声音甜美，语气温柔，32岁的南京六合姑娘王红琴曾是一名资深“客服小姐姐”。在今年举办的第七届江苏省残疾人职业技能竞赛暨残疾人展能节上，王红琴凭着优秀的沟通能力获得了“客服”项目第一名。

参加“客服”项目比赛

客服大赛上情景再现“投诉”

(资料图片)

王红琴家住六合区金牛湖街道马头山村，对于先天肢体残疾，她从没灰心过，而是通过自己的努力获得大专文凭。毕业后，兴趣广泛的王红琴继续积极参加各级残联组织的多项技能培训，努力提高自身综合能力，为就业打下了坚实基础。

提起江苏省第七届残疾人职业技能竞赛“客服”第一名的好成绩，王红琴说：“我没想到能拿第一，得到之后的感觉是非常开心，也很感激，我要感谢我的培训老师，还有残联这么多年以来的帮助。”

职业技能竞赛的“客服”项目分理论和实践两个环节。其中，实践环节富有挑战性，当时考官模拟了一个客户投诉的场景，来考验选手们的应变能力。一位“客户”下单了一双皮鞋，但由于店里工作人员的疏忽而发错了码数，“客户”本来计划要在重要的日子穿这双鞋，现在来不及了，于是“客户”打进客服电话来投诉。王红琴先耐心听“客户”发泄完情绪，然后道歉，最后提出解决方案——立即补发正确码数，并赠送一张抵用券，下次购买时可抵扣。

王红琴感慨道：“客服要有共情能力，先关怀，再处理。其次要有能力解决需求，客户找到我们是寻求一个解决方案。最后要超越预期，想在客户前面，比客户更了解客户。”

参加美甲美睫纹绣的技能培训

技多不压身转行做销售工作

记者了解到，在报名参加江苏省第七届残疾人职业技能竞赛“客服”项目前，王红琴从事客服岗位已有4年，电话客服和线上客服都做过，积累了丰富的“实战经验”。

报名参赛之后，王红琴积极参加市级集训班，每天晚上练习，不断地去练习完善。功夫不负有心人，她通过自己的努力，最终在比赛中取得了优异的成绩，证明了自己。

凭着不服输的精神，王红琴不断挑战更多可能性。一年前，王红琴应聘到一家民营医院，成为一名体检项目的销售人员。“日常需要接待来咨询的客户，推荐适合他们的体检套餐，跟之前的客服工作也有很多共通之处。”王红琴对于新工作得心应手。通过解决客户问题赢得客户称赞，她觉得这是一份有成就感的工作。

在工作之余，王红琴还参加了美甲美睫纹绣的技能培训，并获得了国家高级美容师资格证。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢（图片由本人提供）

校对 徐珩